En 2025 las entidades devolvieron 6,8 millones de euros a sus clientes a raíz de las reclamaciones admitidas por el Banco de España: de las 10.856 admitidas (sobre 30.970 recibidas), el 20 % acabó con informe favorable al reclamante y el 33 % con un acuerdo previo entre las partes, es decir, más de la mitad terminaron de forma satisfactoria para el cliente.
Los datos son del propio supervisor en su memoria anual: en 2025 el total de reclamaciones recibidas bajó un 44,8 % respecto a 2024, y el cobro de comisiones y gastos supuso el 13 % de las admitidas (el motivo principal fue el fraude en tarjetas y transferencias, con casi el 28 %). Reclamar con fundamento y en forma tiene recorrido, pero no es un truco ni una garantía de cobro.
La clave está en entender qué comisiones son legales, cuáles no, y cómo se presenta una reclamación que el banco no pueda ignorar. Ojo con esto: no todas las comisiones son reclamables solo porque parezcan caras. Hay un criterio legal muy concreto que determina si una comisión es cobrable o no, y ese criterio es el que separa una reclamación que prospera de una que se archiva a la primera.
Tabla de contenidos
- 1 Qué comisión puede cobrarte el banco sin que sea ilegal
- 2 Las comisiones que más se están tumbando en los tribunales
- 3 Dos casos con números: cuánto puedes recuperar de verdad
- 4 El camino correcto: primero el banco, después el Banco de España
- 5 Qué pasa si el banco se resiste o el informe no es favorable
- 6 Hasta cuándo puedes reclamar hacia atrás
- 7 Antes de rellenar el formulario, revisa esto
Qué comisión puede cobrarte el banco sin que sea ilegal
La norma de referencia es la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, desarrollada por la Circular 5/2012 del Banco de España. El principio es sencillo de enunciar y complicado de cumplir para muchas entidades: una comisión solo es legítima si remunera un servicio efectivamente prestado o solicitado por el cliente, y este ha sido informado de su coste antes de que se le cobre.
Dicho de otra forma: el banco no puede facturarte por algo que no ha hecho, ni por algo que tú no pediste, ni por algo que nunca te explicó por escrito. Este requisito, aparentemente básico, es la grieta por la que se cuelan la mayoría de las reclamaciones que prosperan. Además, la normativa obliga a las entidades a enviar cada enero un resumen anual detallado de todas las comisiones y gastos cobrados durante el año anterior; si nunca has recibido ese documento y tu banco te ha cobrado comisiones, ya tienes un primer indicio de incumplimiento.
Esto no significa que toda comisión sea reclamable. Una cuenta sin comisiones bien elegida evita el problema de raíz, pero si ya tienes una cuenta con coste, lo relevante es distinguir entre lo que el banco puede cobrar de forma justificada (mantenimiento pactado por contrato, emisión de tarjeta con servicio real, gestión de transferencias internacionales) y lo que aplica de forma automática sin que exista detrás un servicio real.
Las comisiones que más se están tumbando en los tribunales
El Tribunal Supremo lleva varios años marcando líneas rojas muy concretas. El caso más citado es la sentencia contra Kutxabank por su comisión de reclamación de posiciones deudoras: el banco cobraba 30 € cada vez que el cliente entraba en descubierto, sin diferenciar periodos de impago y aplicándola de forma prácticamente automática además de los intereses de demora. El Supremo la declaró abusiva en 2019 porque no cumplía los requisitos que el Banco de España exige a este tipo de comisiones: podía reiterarse de forma automática, no distinguía periodos de mora y no identificaba la gestión real que se iba a realizar.
| Comisión | ¿Normalmente reclamable? | Por qué |
|---|---|---|
| Reclamación de posiciones deudoras repetida | Sí | Declarada nula por el Supremo cuando es automática y no diferencia periodos |
| Mantenimiento de cuenta sin servicio nuevo | Según el caso | Si se sube sin previo aviso individualizado o sin justificar el servicio |
| Comisión de estudio no informada antes de firmar | Según el caso | Falta el requisito de información previa por escrito |
| Gastos de cancelación de préstamo fuera de los límites legales | Sí | La ley limita el porcentaje máximo según el tiempo restante |
| Comisión de mantenimiento pactada y bien informada | No | Cumple los requisitos legales aunque resulte cara |
Por eso el primer paso es revisar los extractos de los últimos años, no solo el mes en curso, buscando conceptos que se repiten mes a mes sin que recuerdes haber contratado nada nuevo.
Dos casos con números: cuánto puedes recuperar de verdad
Estos dos ejemplos son ilustrativos (no corresponden a clientes reales) y sirven solo para ver cómo se suma lo reclamable; que una comisión sea o no devolvible depende de cada contrato. Una cuenta con una comisión de mantenimiento de 8 € al mes que se mantuvo activa 30 meses sin que el banco enviara la comunicación anual de comisiones que exige la normativa: 240 € reclamables. A eso se suma una comisión de reclamación de posiciones deudoras de 30 €, aplicada 4 veces en año y medio por descubiertos puntuales de pocos días, sin diferenciar periodos: 120 € más. Total: 360 €, una cifra del mismo orden que los unos 626 € por reclamación admitida que salen de dividir lo devuelto en 2025 entre el número de casos.
Un segundo caso, más habitual entre autónomos: cuenta profesional con comisión de mantenimiento de 15 € al mes durante 20 meses porque nunca llegó a cumplir el volumen de facturación exigido para la bonificación prometida al abrirla, y esa condición no constaba con claridad en el contrato firmado: 300 € reclamables solo por ese concepto. Súmale una comisión por emisión de tarjeta de 40 € anuales durante dos años sin haber solicitado ninguna tarjeta física adicional: 80 € más. Total: 380 €.
El cálculo cambia mucho según el perfil. Si tienes varias cuentas o has tenido hipoteca con gastos repercutidos indebidamente antes de 2019, la cifra puede ser bastante mayor. Si solo usas una tarjeta sin comisiones y una cuenta digital moderna, es posible que no tengas nada que reclamar — y eso también es un resultado válido de la revisión.
El camino correcto: primero el banco, después el Banco de España
Saltarse pasos no acelera nada, al contrario: el Banco de España exige haber agotado la vía interna antes de admitir la reclamación. El proceso tiene tres fases:
1. Servicio de Atención al Cliente (SAC) del banco. Se presenta por escrito (formulario web, correo certificado, burofax o en la propia oficina pidiendo sello de entrada). El banco dispone de hasta dos meses para responder en el caso general, y de solo 15 días hábiles cuando se trata de incidencias sobre servicios de pago como transferencias o domiciliaciones mal ejecutadas. Conviene guardar siempre justificante de la fecha de presentación: es el dato que marca cuándo empiezan a correr esos plazos.
2. Reclamación ante el Banco de España. Si el SAC no responde en plazo o la respuesta no es satisfactoria, se presenta a través de reclamaciones.bde.es, con certificado digital, Cl@ve o por correo postal, adjuntando el expediente completo: contrato, extractos, la reclamación al SAC y su respuesta (o la prueba de que no contestaron). El Banco de España emite un expediente con número de seguimiento y suele tardar varios meses en resolver.
3. El informe. No es una sentencia ni obliga jurídicamente al banco a pagar; si el banco no lo atiende, queda la vía judicial.
Qué pasa si el banco se resiste o el informe no es favorable
Aquí es donde muchas guías genéricas se quedan cortas. Un informe favorable del Banco de España no es ejecutivo: si el banco decide ignorarlo, no hay una multa automática ni un embargo. La siguiente vía es la judicial, que, si la cantidad no supera los 2.000 €, puede presentarse sin abogado ni procurador obligatorios; para cantidades mayores suele ser necesario contar con ellos. También existen las Juntas Arbitrales de Consumo en algunas comunidades, aunque el banco debe estar adherido voluntariamente, cosa que muchas entidades grandes evitan precisamente para no quedar vinculadas a un arbitraje.
Antes de demandar, valora el importe en juego y el coste de hacerlo: para cantidades pequeñas, la reclamación documentada ante el SAC y el Banco de España es la vía más habitual.
Hasta cuándo puedes reclamar hacia atrás
El plazo general de prescripción para reclamar cantidades cobradas indebidamente es de cinco años desde cada cobro concreto, conforme al artículo 1964 del Código Civil tras la reforma de 2015. Esto significa que no se puede reclamar en bloque «todo lo cobrado de más desde que abrí la cuenta» si eso se remonta a hace diez años: cada comisión prescribe de forma independiente, cinco años después de haberse cargado. Por eso conviene reunir los extractos completos de ese periodo antes de calcular la cantidad total reclamable, y no fiarse de memoria — casi todos los bancos permiten descargar el histórico completo desde la banca online, y si no llega a cinco años atrás, se puede pedir por escrito al SAC.
Quien tenga además un embargo en la cuenta por otra vía debe tener en cuenta que las cantidades recuperadas por esta reclamación también pueden verse afectadas si hay una traba judicial activa sobre la cuenta.
Antes de rellenar el formulario, revisa esto
Conviene descartar primero lo obvio. Si la comisión que te cobraron estaba claramente informada en el contrato, se corresponde con un servicio real (una tarjeta que sí usas, una transferencia internacional que sí hiciste) y no hay repetición automática de un mismo concepto, es probable que el Banco de España resuelva a favor de la entidad. No toda comisión molesta es ilegal, y presentar reclamaciones sin fundamento solo alarga los plazos de las que sí tienen recorrido.
Tampoco conviene confundir esta vía con la reclamación por una tarjeta revolving con intereses de usura, que sigue criterios distintos centrados en el tipo de interés y no en la prestación del servicio. Y si lo que buscas es evitar el problema desde cero, revisar bien las condiciones de una cuenta remunerada o verificar siempre los datos en las transferencias bancarias antes de confirmarlas ahorra bastantes disgustos que después acaban en una reclamación formal.
¿Merece la pena el tiempo que lleva rellenar el formulario del Banco de España por 200 o 300 €? Depende de cuánto valores tu tiempo, pero el proceso completo — desde la reclamación al SAC hasta la resolución — requiere reunir la documentación y esperar las respuestas del banco y del Banco de España, que pueden tardar varios meses.
